En attendant de connaître la date de reprise  d'activité du secteur touristique, la direction de la réglementation du ministère du Tourisme a finalisé le 31 mai dernier, un référentiel sanitaire pour tous les opérateurs. Un recueil de recommandations conçu avec les professionnels qui prévoit de nombreuses mesures pour les hôteliers et les restaurateurs, et d’autres moins nombreuses pour les agents de voyages et les guides touristiques.

Préoccupés par la sécurité et la santé des clients et du personnel, les experts du ministère du Tourisme se sont basés sur les pratiques internationales et les recommandations de l’OMT pour élaborer un recueil à l’attention des établissements d’hébergement touristique (EHT), les restaurants touristiques, les agences de voyages, les guides de tourisme et enfin au transport touristique dans un avenir proche.

Un recueil qui a la bénédiction des opérateurs

Joint par Médias24, Mehdi Taleb, directeur de la réglementation, explique que le recueil de recommandations a fait l'objet de concertation avec les fédérations des hôteliers et des restaurateurs.

"Depuis le déclenchement de la crise, il y a eu de nombreuses réunions tenues avec les professionnels pour mettre en place une cellule de crise et de veille permettant de suivre l'évolution de la pandémie.

"En dehors de la sauvegarde de notre machine de production, la priorité a été d’établir des règles communes pour maîtriser le risque sanitaire dans toute la chaîne de valeur du secteur touristique.

"Ce recueil est le fruit d’un ensemble de recommandations internationales, des autorités sanitaires marocaines, de la CGEM, de chaînes hôtelières internationales … dont nous avons pris la quintessence de tous les points de vigilance sur lesquels les opérateurs devront être regardants et vigilants.

"S’il sera amélioré avec le temps, il ne se substituera cependant pas aux protocoles des autorités sanitaires car il a été conçu pour le démarrage, pour assurer une reprise d'activité graduelle et progressive.

Un futur permis sanitaire qui sera utile à d’autres secteurs

"En parallèle, nous avons lancé une consultation pour mettre en place un permis sanitaire qui sera pris en charge par le ministère pour construire une démarche qualité qui rapportera plus de clientèle aux hôteliers et aux restaurateurs qui constituent une partie importante de l’activité touristique.

"En fait, nous avons profité, avec les professionnels, de cette crise pour remettre de l’ordre dans tous les process sanitaires des opérateurs et pouvoir repartir d’un bon pied pour l’avenir.

"A terme, ce permis sanitaire pourra d’ailleurs s'appliquer à tous les bâtiments accueillant du public (administration, commissariat, université, hôpital, local d'une radio ou d’une télévision, banques …", conclut le directeur en précisant que la Fédération des transporteurs touristiques a été invitée à proposer un recueil qui sera validé par les autorités sanitaires du ministère du transport.

Très attendu par la profession, ce recueil liste les principales mesures d’hygiène et de sécurité que les opérateurs devront mettre en œuvre pour assurer une reprise d’activité graduelle et réussie ainsi que pour travailler et assurer des prestations de qualité dans un environnement sûr et sain.

Etablissements d’hébergement touristique (EHT)

Dans un premier temps, des recommandations générales ont été émises pour désigner un référent hygiène qui se chargera de l’application des procédures de sécurité et d’hygiène contre le Covid-19.

Ce dernier devra avoir toutes les informations nécessaires sur les numéros d’urgence et les hôpitaux et centres dédiés à la prise en charge des cas suspects/positifs covid19.

• Assurer la désinfection et l’aseptisation régulière de l’ensemble des départements de l’EHT suivant les référentiels nationaux requis à cet effet.
• Éviter les moquettes. Et si elles existent, elles doivent être traitées et désinfectées régulièrement.
• Renforcer les mesures de précaution au niveau de la blanchisserie, surtout en cas d’externalisation.
• Organiser des sessions de formation au profit du personnel.
• Favoriser le télétravail pour les fonctions qui ne nécessitent pas la présence sur place.
• Élaborer une politique de communication déclinée en supports de sensibilisation qui rappellent aux clients et au personnel les mesures d’hygiène et de sécurité à adopter (accrocher des notes plastifiées de sensibilisation, privilégier des capsules vidéo aux flyers).
• Limiter le nombre de clients pouvant accéder à l’EHT en même temps : respect des mesures de distanciation sociale au niveau des espaces communs tels que réception, hall d’entrée, ou restaurant.
• Mettre en place une cellule RH spéciale Covid-19 : la cellule doit veiller au contrôle quotidien des températures du personnel, signaler en urgence les cas suspects, briefer quotidiennement les équipes sur les bons gestes à adopter et revoir la politique RH de l’EHT : shifts rotatifs et consignes d’hygiène et de sécurité renforcées.
• Mettre à jour de manière obligatoire et systématique toutes les procédures de protection contre le Covid-19.
• Doter le personnel d’équipements de protection à usage individuel : masques, visières, gels hydro-alcooliques, uniformes désinfectés en permanence.
• Prévoir des masques pour les clients, conformes aux normes en vigueur.
• Mettre en place une procédure de confinement et de désinfection en cas de (client(s) et/ ou de salarié(s)) déclaré(s) positif(s) et nécessitant une mise en quarantaine.
• Prévoir dans les contrats des clients le relogement si le besoin est exprimé ou la situation l'exige.

Sachant que les EHT regroupent plusieurs départements, des mesures ont été prévues pour chacun.

Réservation, check-in et check-out (EHT)

• Privilégier les réservations préalables (idéalement en ligne ou par téléphone).
• Digitaliser le processus d’enregistrement grâce à des services virtuels de check-in et check-out (proposer le pré-enregistrement en ligne ou via mail).
• Différer les heures de check-in et de check-out d’un client à un autre pour éviter le risque d’affluence.
• Favoriser le paiement en ligne ou par carte bancaire et procéder à l’envoi des relevés de factures par mail.
• Éviter d’imprimer les fiches de réservation ou les factures sans extrême nécessité (privilégier les envois par mail qui se font directement au client).
• Prévoir un vide sanitaire de 24h entre chaque réservation.
• Procéder obligatoirement à la désinfection des bagages lors du check in et lors de la remise des clés par les clients lors du check-out.

Accueil et réception (EHT)

• Limiter la capacité d'accueil de l’établissement (le taux d’occupation dépendra de la capacité de l’EHT à respecter les mesures sanitaires et organisationnelles).
• Procéder au marquage au sol afin d’éviter le regroupement des touristes dans le hall de réception.
• Veiller au respect des mesures de distanciation sociale entre les clients et dans les cabines d’ascenseur.
• Équiper, dans la mesure du possible, les desks de réception au niveau des EHT avec des écrans de séparation (écrans de protection en plexiglas).
• Équiper la réception d’une trousse médicale propre aux réceptionnistes comprenant : gels désinfectants, lingettes désinfectantes pour nettoyer les surfaces, gants, spray désinfectant pour cartes de paiement et TPE.
• Faire passer, de façon permanente, les mesures d’hygiène et de sécurité spécifiques au Covid-19 au niveau des écrans d’accueil, disponibles dans le hall de réception. A défaut, des affiches de sensibilisation peuvent être mises en place.
• Procéder à la désinfection régulière de l’espace réception : desks de réception, ascenseurs et blocs sanitaires communs.

Espaces communs (EHT)

• Veiller au respect des mesures de distanciation sociale.
• Rendre obligatoire le port du masque au niveau des locaux du personnel ainsi que dans les espaces communs accueillant des clients.
• Réaménager les kids clubs de manière à respecter les règles de prévention et de protection contre le Covid-19 (limiter la capacité d’accueil et renforcer les mesures d’hygiène).
• Sensibiliser en permanence sur les bons gestes et les mesures préventives contre le Covid-19.
• Installer des distributeurs de gels hydro-alcooliques au niveau des espaces communs.
• Mettre en place des règles de nettoyage et désinfection renforcées au niveau des espaces communs.
• Renforcer le nettoyage des filtres à air et augmenter la ventilation pour renouveler l’air et favoriser l’aération naturelle.
• Désactiver les sèche-mains électriques installés au niveau des blocs sanitaires communs.
• Désinfecter les véhicules au niveau du parking.

Chambres et étages (EHT)

• Mettre en place un protocole de nettoyage strict au niveau des chambres et former et informer le personnel sur les nouvelles mesures : port du masque et de gants de ménage obligatoires.
• Supprimer la présence au niveau des chambres d’équipements électriques : machine à café à capsules, bouilloire, mini bar, de même que les room directories susceptibles d’être manipulés par le client et le personnel.
• Limiter l’usage des produits d’accueil présents au niveau de la salle de bain à un usage individuel.
• Équiper la blanchisserie de l’EHT de produits d’entretien certifiés et former le personnel à éviter tout contact entre le linge sale et le linge propre.
• Renforcer le nettoyage des filtres à air et augmenter le niveau de ventilation des systèmes de conditionnement d’air pour renouveler l’air plus régulièrement tout en favorisant l’aération naturelle (ouvrir les fenêtres des chambres).

Restauration (EHT)

• Respecter une distanciation adéquate entre chaque table au niveau du restaurant de l’EHT.
• Assurer le service à la carte et suspendre les buffets.
• Mettre en place des règles avec les fournisseurs pour vérifier le respect des mesures de sécurité sanitaire liées au Covid-19: les approvisionnements doivent être certifiés et le personnel de livraison doit être formé pour bien désinfecter et nettoyer les produits en provenance des fournisseurs extérieurs.
• Privilégier les préparations en interne : pains, viennoiseries, desserts, ... afin de limiter le contact avec les fournisseurs et les transporteurs.
• Former le personnel de cuisine de même que le personnel de service sur les règles d’hygiène à adopter : manipulation prudente des couverts, service respectant les mesures de distanciation sociale.
• Encourager le room service pour éviter les files d'attente.
• Le room service doit considérer -dans la mesure du possible- des options telles les emballages jetables afin d’éviter la manipulation excessive des ustensiles (lunch box, plateau petit déjeuner, etc.)
• Renforcer le nettoyage des filtres à air et des hottes au niveau des cuisines.
• Augmenter le niveau de ventilation des systèmes de conditionnement d’air pour renouveler l’air au niveau du restaurant.
• Au niveau de la plonge, vérifier le réglage de la température de lavage entre 50° et 60°.

Piscines et accès plages pour les EHT en zone balnéaire

• Respecter les mesures de distanciation sociale et les règles d’hygiène dans les piscines.
• Les parasols fixes doivent respecter les mesures de distanciation sociale.
• Procéder à un zoning d’emplacement dans les plages.
• Interdire les regroupements de plus de 2 personnes sous le même parasol.
• Procéder à la désinfection et au changement et nettoyage régulier des transats et des serviettes de plages.
• Assurer un affichage permanent des mesures de sécurité et d’hygiène à adopter par les clients au niveau de cette partie de l’EHT.

Les recommandations proposées au niveau de la rubrique piscines et accès plages devront être alignées avec les directives qui seront mises en place par les autorités sanitaires compétentes.

Salle de sport / Hammam et Spa (EHT)

• Les salles de sport, les hammams et Spa devront respecter les directives qui seront mises en place par les autorités sanitaires compétentes.

Salles de séminaires et événements spéciaux (EHT)

• Possibilité de maintenir les salles de séminaires ouvertes tout en veillant au respect des mesures de distanciation sociale et des règles d’hygiène (gels hydro-alcooliques et suppression des kits participants,...).
• Renforcer la communication sur les mesures de prévention contre la propagation du Covid-19.

Les recommandations proposées au niveau de cette rubrique devront être alignées avec les directives qui seront mises en place par les autorités sanitaires compétentes.

Pour appuyer le déploiement de ce dispositif sanitaire, les formations du personnel et le renforcement des capacités des hôteliers sur le référentiel sanitaire devront être opérationnels d’ici le 25 juin.

Avant de pouvoir ouvrir leurs établissements, les opérateurs devront envoyer un mail de notification à la délégation du tourisme et aux services du gouverneur qui comprendra :

- L’évaluation consolidée effectuée via la plateforme d’auto-évaluation.

- Une déclaration sur l’honneur de l’exactitude des informations issues de l’évaluation.

- La date prévisionnelle ou confirmée de la reprise de l’activité.

- Un contrôle à posteriori de l’établissement sera effectué par les autorités compétentes.

Les restaurants touristiques

• Réduire la capacité de la salle du restaurant et séparer les tables d’une distance adéquate (y compris pour les terrasses).
• Veiller au bon fonctionnement des systèmes de conditionnement d’air pour renouveler l’air plus régulièrement et favoriser l’aération naturelle des lieux quand c’est possible.
• S’assurer du respect de la distanciation sociale et contrôler le flux des clients.
• Suspendre les activités d’animation (soirées de musique, de danses, etc.).
• Mettre en place des règles de sécurité sanitaire liées au Covid-19 avec le personnel (contrôle de la température) et avec les fournisseurs.
• Veiller à former le personnel sur les bonnes pratiques d’hygiène et de sécurité contre le Covid-19.
• Mettre des affiches de sensibilisation sur les mesures de prévention et de protection contre le Covid-19.
• Respecter les mesures de distanciation et les règles d’hygiène et de sécurité dans la cuisine et les différents locaux du restaurant.
• Eviter le contact physique non nécessaire.
• Maintenir l’obligation du port du masque (à renouveler chaque 4h) pour le personnel y compris les serveurs qui doivent rester au minimum à un mètre des clients lors de la prise de commande.
• Suspendre les opérations qui obligent les clients à utiliser des ustensiles ou des distributeurs communs, comme les bars à salade, les buffets et les distributeurs de boissons.
• Privilégier le paiement électronique.
• Mettre à disposition des clients et du personnel des désinfectants hydro-alcooliques.
• Désinfecter régulièrement les poignées de porte, les rampes d’escalier, les accoudoirs de chaises, les tables, les terminaux de paiement électronique et tout autre outil de travail fréquemment touché.
• Désinfecter le matériel et les accessoires, mis à disposition des clients, avant et après usage.
• Placer les groupes de clients au maximum 4 personnes par table et s’assurer du respect de la distance de sécurité minimale (sont exclus de cette restriction les membres de la même famille).
• Privilégier l’utilisation de la vaisselle à usage unique (serviettes en papier, gobelets et couverts jetables).
• Dédier une zone au service prêt à emporter et à la livraison à domicile afin de maintenir la distance sociale.
• Pratiquer la distanciation sociale lors de la livraison à domicile en optant pour les livraisons «sans contact» : envoyer des sms ou appeler lorsque les livraisons sont prêtes.

Les recommandations proposées au niveau de cette rubrique devront être alignées avec les directives qui seront mises en place par les autorités sanitaires compétentes.

Les agences de voyages

• Assurer la désinfection des locaux suivant les référentiels nationaux requis à cet effet.
• Informer et sensibiliser le personnel et les clients sur les règles d’hygiène et de prévention.
• Mettre des gels hydro-alcooliques à l’entrée du siège de l’agence et aussi au niveau des espaces communs propres au personnel.
• Veiller au respect du port obligatoire du masque à la fois par le personnel et les clients à l’intérieur de l’agence et signaler les cas suspects de contamination.
• Réaménager les bureaux de sorte à respecter la distanciation sociale.
• Munir les conseillers recevant fréquemment les clients de matériels et/ou de barrières de protection.
• Limiter et maitriser le flux des clients : maximum de deux clients avec respect des mesures de distanciation au sein de l’agence (marquage au sol obligatoire à l’extérieur de l’agence).
• Favoriser le télétravail pour les fonctions qui ne nécessitent pas la présence sur place.
• Développer les canaux en ligne et encourager les clients à y effectuer des réservations : Développer des plateformes digitales avec paiement sécurisé pour commercialiser les voyages, la billetterie et les circuits touristiques offerts par l’agence.
• Mettre en place une hotline et assurer la présence de l’agence aux niveaux des réseaux sociaux afin de pouvoir répondre aux différents questionnements des clients et des professionnels et éviter ainsi les déplacements fréquents au siège de l’agence.
• Garantir la transparence et informer les clients de l’ensemble des mesures de prévention et d’hygiène requises lors de la préparation du voyage.
• Diffuser des guides de bonnes pratiques d’hygiène et de sécurité au niveau du site web de l’agence ou au niveau des réseaux sociaux.
• Mettre en place des règles avec les fournisseurs et les partenaires pour vérifier le respect des mesures de sécurité sanitaire liées au Covid-19.
• Prévoir dans les contrats des clients le relogement si le besoin est exprimé ou la situation l'exige.

Les guides de tourisme

Les mesures de protection contre le Covid-19 doivent être mises en œuvre : avant, pendant et après la prestation (visite des monuments touristiques, des musées, des sites naturels, excursions, etc.)

Avant la prestation, le guide de tourisme doit :

• Avoir à sa disposition les numéros des centres de santé et d’urgence.
• Disposer d'un kit d’hygiène (masques, gants, désinfectants, etc.)
• Etre doté d’un matériel audio adapté (ex audiophone) fourni par les agences de voyages organisatrices des circuits touristiques en vue de faciliter l’interprétation.
• S’assurer que les clients seront munis de leurs propres masques (à renouveler chaque 4h).
• Ne pas travailler si présence de symptômes du Covid-19, ou en cas de contact avec des personnes infectées.

Pendant la prestation, le guide de tourisme et les clients doivent :

• Veiller à respecter les règles de distanciation sociale.
• Etre sensibilisés sur les mesures de précaution à adopter dans le cadre de la visite ou du circuit effectués.
• Se conformer aux dispositions réglementaires (dans le cadre de la gestion de la crise sanitaire) quant au nombre maximum de personnes par groupe.
• Eviter le contact physique non nécessaire.
• Respecter les consignes de sécurité : distance minimale adéquate entre chaque personne durant la visite et lors des pauses et des arrêts, port du masque obligatoire (si le masque est gênant pour le guide lors de l’interprétation, l’utilisation d’un audiophone et/ou d’une visière de protection est préconisée).
• Se désinfecter les mains après chaque contact (porte, grille, etc.)
• Pour les guides des espaces naturels, le matériel doit être systématiquement désinfecté après chaque utilisation.
• Au cas où le paiement n’est pas opéré avant la prestation, favoriser le paiement électronique.

Après la prestation, le guide de tourisme devra :

• Récupérer le matériel utilisé pour le désinfecter (notamment pour les guides des espaces naturels).
• Se désinfecter les mains.

En attendant d’élaborer les mesures dédiées aux transporteurs touristiques, il faudra commencer par finaliser le référentiel sanitaire approfondi des EHT et le valider par les autorités sanitaires marocaines, au plus tard le 10 juin, ainsi que mettre en ligne une plateforme d’auto-évaluation à la même échéance.