Voici comment le groupe Majorel gère le service de « Allo Liqah Corona »

REPORTAGE. Le numéro vert Allo Liqah Corona est pris en charge, depuis fin janvier, par le Groupe Majorel, leader de la gestion de la relation client. Combien de personnes ont été mobilisées? Combien d'appels traitent-elles par jour? Et quelles sont les questions les plus fréquentes posées par le public? Réponses. 

Voici comment le groupe Majorel gère le service de « Allo Liqah Corona »

Le 24 février 2021 à 17h29

Modifié 11 avril 2021 à 2h50

REPORTAGE. Le numéro vert Allo Liqah Corona est pris en charge, depuis fin janvier, par le Groupe Majorel, leader de la gestion de la relation client. Combien de personnes ont été mobilisées? Combien d'appels traitent-elles par jour? Et quelles sont les questions les plus fréquentes posées par le public? Réponses. 

C’est la seconde fois que le groupe Majorel vient en aide au ministère de la Santé dans le cadre de cette pandémie, la première en prenant en charge la plateforme d’écoute et de veille Allo Yakada, et la deuxième, depuis fin janvier, en prenant en charge le numéro vert Allo Liqah Corona (0800 000 147), qui est l’un des trois dispositifs mis en place par le ministère pour communiquer et interagir avec les citoyens dans le cadre de la campagne de vaccination, lancée le 28 janvier dernier.

« Cette initiative vient en réponse à l’appel du ministère de la Santé« , confirme à Médias 24, Hassan Ghellab, directeur général délégué Majorel Africa. « On sait que cette période de vaccination est compliquée, et que les citoyens marocains se posent plusieurs questions. Quand il a fallu mettre en place ce service pour répondre à ces interrogations, le ministère nous a appelés et nous avons répondu favorablement, en mettant en place l’infrastructure technique, logistique et humaine nécessaire, ainsi que notre compétence. Il s’agit d’une initiative offerte gratuitement par Majorel ». 

Pour ce faire, « nous sommes ouverts de 8h à 18h, du lundi au samedi ». Jusqu’à présent, « nous avons un peu moins de 15 personnes qui assurent ce service. Cela nous permet de répondre à environ 3.000 appels quotidiennement. S’il faut augmenter ce nombre, on le fera, mais pour l’instant, il est suffisant ». 

Pour répondre aux questions posées par différents citoyens, « les conseillers mobilisés ont été formés par le ministère de la Santé. Ces personnes ont d’abord des compétences dans la gestion des appels qui sont très importantes, telles que l’empathie, l’écoute, et être dans une bonne gestion des appels et du stress qu’il y a autour, mais pour répondre aux questions techniques, une formation de deux jours leur a été délivrée par le ministère, qui leur a permis, comme pour la première opération (Allo Yakada, NDLR) d’être précis ». 

Cette formation porte, selon Hasna Alaoui, responsable opérationnel d’activité, sur « la typologie des deux vaccins, le délai entre les deux injections, l’accompagnement des citoyens pour la prise de rendez-vous sur le site Liqahcorona, les changements d’adresses, ainsi que les effets indésirables ». 

« Notre rôle n’est pas de faire le travail du ministère, mais de le décharger de la pression, pour le laisser se concentrer sur la campagne de vaccination. Nos conseillers ont donc une vingtaine de questions auxquels ils répondent de façon coordonnée avec le ministère », poursuit M. Ghellab. 

Trois grandes familles de questions reviennent fréquemment selon notre interlocuteur. Il s’agit des « informations d’ordre général, des questions propres à la vaccination (où est-ce que je me fais vacciner? dans quel centre? et par quel vaccin? quand est-ce que mon tour arrivera? suis-je éligible?), et d’autres relatives aux effets indésirables »

Après réception des appels, « toutes les questions et réponses sont retranscrites dans un système et transmises au ministère de la santé », nous explique-t-il. « C’est donc tout un processus, de bout en bout, avec le ministère ». 

La prise en charge de la plateforme de veille Allo Yakada a permis au groupe de roder ses process et d’être plus serein face à cette seconde opération. « C’est vrai qu’à l’époque, c’était un tout autre état d’esprit. On découvrait le sujet, et il y avait énormément de stress. On a tout mis en place très vite. On est monté jusqu’à 100 collaborateurs sur 4 sites différents pour répondre à plus de 6.000 appels par jour. La plage horaire était également beaucoup plus large. C’était très compliqué parce qu’il fallait être disponibles quasiment 24h/24, mais c’était un moment très intense. Les conseillers étaient heureux d’apporter leur pierre à l’édifice, en répondant à un vrai besoin. A l’époque, on n’arrivait pas à avoir des réponses sur les questions qui se posaient et le ministère était concentré sur la gestion des malades. On découvrait tous. C’est une tout autre période qu’on a connue », souligne M. Ghellab.

Pour cette deuxième opération, « les process ainsi que le système IT sont rodés. Nous avons juste repris ce que nous avions construit au départ, et nous l’avons adapté aux nouvelles questions. Toute l’architecture technique et logistique était présente. Désormais, avec une quinzaine de personnes, nous arrivons à gérer 3.000 appels. Nous sommes donc beaucoup plus optimisés et plus sereins », conclut-il. 

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