Confinement. Près de 30% des réclamations clients sont relatives au e-commerce

Les réclamations des consommateurs sont en hausse depuis le début du confinement, en particulier celles en relation avec le e-commerce, activité qui a fortement augmenté depuis le mois de mars.

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Confinement. Près de 30% des réclamations clients sont relatives au e-commerce

Le 12 mai 2020 à 17:24

Modifié le 12 mai 2020 à 17:32

C'est ce qu'a confié à Médias 24 Ouadie Madih, secrétaire générale de la Fédération nationale des associations du consommateur.

"Depuis le début du confinement - le 20 mars, NDLR - nous avons reçu environ 600 réclamations sur la plateforme de la Fédération et celle du ministère de l'Industrie et du commerce, dont près de 30% sont en relation avec le e-commerce", nous explique M. Madih. 

"Au début du confinement, les réclamations concernaient la hausse des prix des produits alimentaires, en particulier les fruits et les légumes. Une semaine après celles-ci ont baissé pour laisser place aux réclamations sur les prix et la disponibilité des masques puis à celles en relation avec le commerce électronique".  

"Les principales plaintes parviennent de personnes qui n'ont pas été remboursées suite à la livraison de produits non conformes, ou dont la commande a été annulée par le commerçant sans y donner suite. Il y a également ceux qui ne reçoivent qu'une partie de leur commande et qui ne sont pas remboursés pour l'autre partie, ou qui reçoivent des produits périmés ou de mauvaise qualité".  

"Depuis le début du confinement, les commerçants, dont les magasins ont été fermés, se sont adaptés au contexte actuel et ont adopté le système de livraison à domicile. Mais malheureusement, la plupart des livraisons ne répondent pas aux dispositions de la loi 31-08 sur les mesures de protection des consommateurs, notamment le chapitre relatif aux contrats conclus à distance (chapitre 2, Titre IV, NDLR). C'est ce qui explique la hausse du nombre de réclamations". 

En effet, les derniers chiffres du Centre monétaire interbancaire, dévoilés le 27 avril par Médias24, montrent que durant le premier trimestre de 2020, il y a eu une importante hausse des demandes de mise en place du paiement via internet. Beaucoup de commerçants se sont mis à la vente à distance avec paiement via internet et livraison des commandes. De nombreux commerçants ont également demandé au CMI des TPE 3G pour recevoir les paiements à la livraison.

"Actuellement, on essaie de résoudre les problèmes à l'amiable avec les commerçants inscrits au registre de commerce, et qui dispose d'une adresse physique connue", ajoute M. Madih, notant qu'"il y a une grande différence entre les commerçants qui ont pignon sur rue et ceux qui sont inconnus". 

 Explosion de l'e-commerce durant le confinement

Avec le confinement, il y a eu une explosion des activités de l'e-commerce au Maroc, à l'instar de plusieurs pays étrangers. "Les gens s'adaptent, et chaque situation amène son lot de problèmes", souligne le SG de la FNAC. 

Comme le montrent les derniers chiffres du CMI, les paiements par cartes marocaines sur internet ont dépassé tous les records durant le premier trimestre en 2020 avec près de 1,3 milliard de DH, en hausse de 26% par rapport à 2019.

"C'est vrai que la livraison à domicile soulage les consommateurs, puisqu'ils peuvent recevoir les produits commandés sans se déplacer. Mais cela doit se faire dans le respect de la loi en vigueur. Malheureusement, la plupart des gens et des commerçants, qui ont récemment adopté cette activité, ignorent la réglementation du e-commerce". 

Concernant les produits les plus prisés durant cette période, il s'agit "des produits alimentaires, notamment les fruits et légumes", d'après M. Madih.

"Les autres secteurs, tels que la vente de produits électroniques ou autres, marchent toujours, mais les produits alimentaires sont en tête". 

"Egalement, les gens commandent beaucoup sur les plateformes de vente en ligne, telles que Jumia Food et Glovo, qui proposent de livrer les courses depuis les grandes surfaces". 

Confinement. Près de 30% des réclamations clients sont relatives au e-commerce

Le 12 mai 2020 à17:32

Modifié le 12 mai 2020 à 17:32

Les réclamations des consommateurs sont en hausse depuis le début du confinement, en particulier celles en relation avec le e-commerce, activité qui a fortement augmenté depuis le mois de mars.

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C'est ce qu'a confié à Médias 24 Ouadie Madih, secrétaire générale de la Fédération nationale des associations du consommateur.

"Depuis le début du confinement - le 20 mars, NDLR - nous avons reçu environ 600 réclamations sur la plateforme de la Fédération et celle du ministère de l'Industrie et du commerce, dont près de 30% sont en relation avec le e-commerce", nous explique M. Madih. 

"Au début du confinement, les réclamations concernaient la hausse des prix des produits alimentaires, en particulier les fruits et les légumes. Une semaine après celles-ci ont baissé pour laisser place aux réclamations sur les prix et la disponibilité des masques puis à celles en relation avec le commerce électronique".  

"Les principales plaintes parviennent de personnes qui n'ont pas été remboursées suite à la livraison de produits non conformes, ou dont la commande a été annulée par le commerçant sans y donner suite. Il y a également ceux qui ne reçoivent qu'une partie de leur commande et qui ne sont pas remboursés pour l'autre partie, ou qui reçoivent des produits périmés ou de mauvaise qualité".  

"Depuis le début du confinement, les commerçants, dont les magasins ont été fermés, se sont adaptés au contexte actuel et ont adopté le système de livraison à domicile. Mais malheureusement, la plupart des livraisons ne répondent pas aux dispositions de la loi 31-08 sur les mesures de protection des consommateurs, notamment le chapitre relatif aux contrats conclus à distance (chapitre 2, Titre IV, NDLR). C'est ce qui explique la hausse du nombre de réclamations". 

En effet, les derniers chiffres du Centre monétaire interbancaire, dévoilés le 27 avril par Médias24, montrent que durant le premier trimestre de 2020, il y a eu une importante hausse des demandes de mise en place du paiement via internet. Beaucoup de commerçants se sont mis à la vente à distance avec paiement via internet et livraison des commandes. De nombreux commerçants ont également demandé au CMI des TPE 3G pour recevoir les paiements à la livraison.

"Actuellement, on essaie de résoudre les problèmes à l'amiable avec les commerçants inscrits au registre de commerce, et qui dispose d'une adresse physique connue", ajoute M. Madih, notant qu'"il y a une grande différence entre les commerçants qui ont pignon sur rue et ceux qui sont inconnus". 

 Explosion de l'e-commerce durant le confinement

Avec le confinement, il y a eu une explosion des activités de l'e-commerce au Maroc, à l'instar de plusieurs pays étrangers. "Les gens s'adaptent, et chaque situation amène son lot de problèmes", souligne le SG de la FNAC. 

Comme le montrent les derniers chiffres du CMI, les paiements par cartes marocaines sur internet ont dépassé tous les records durant le premier trimestre en 2020 avec près de 1,3 milliard de DH, en hausse de 26% par rapport à 2019.

"C'est vrai que la livraison à domicile soulage les consommateurs, puisqu'ils peuvent recevoir les produits commandés sans se déplacer. Mais cela doit se faire dans le respect de la loi en vigueur. Malheureusement, la plupart des gens et des commerçants, qui ont récemment adopté cette activité, ignorent la réglementation du e-commerce". 

Concernant les produits les plus prisés durant cette période, il s'agit "des produits alimentaires, notamment les fruits et légumes", d'après M. Madih.

"Les autres secteurs, tels que la vente de produits électroniques ou autres, marchent toujours, mais les produits alimentaires sont en tête". 

"Egalement, les gens commandent beaucoup sur les plateformes de vente en ligne, telles que Jumia Food et Glovo, qui proposent de livrer les courses depuis les grandes surfaces". 

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