Services publics en ligne: encore beaucoup de chemin à faire

Le ministère de la Réforme de l’administration et de la fonction publique s'aligne sur les constats établis par la Cour des comptes dans son dernier rapport sur les services publics en ligne. Il planche sur la finalisation du schéma directeur de transformation numérique de l'Administration et appelle au soutien de l'Agence de développement digital.

Le 11 juin 2019 à 19:59

Modifié le 12 juin 2019 à 16:07

On s'attendait à une posture défensive de la part du ministère de la Réforme de l’administration et de la fonction publique, après le rapport critique publié par la Cour des comptes des services publics en ligne. Il n’en est rien.

Lors de la journée d’étude consacrée à l’évaluation de la maturité des services publics en ligne, organisée ce mardi 11 juin 2019 à Rabat par le ministère, Mohamed Benabdelkader a reconnu que: "Les technologies ont beaucoup évolué ces 20 dernières années, mais l’impact sur le citoyen en matière de services publics en ligne reste très limité".

Le ministre appelle à la nécessité d’avoir une stratégie claire basée sur l’harmonisation des systèmes d'information adoptés par les différentes administrations. La simple mise en place d’outils techniques au niveau de chaque administration a montré ses limites.

"Dans certaines administrations, le service en ligne répond au besoin du citoyen, mais ce n’est pas le cas partout. Il faut harmoniser l'ensemble, en retenant une approche de transparence et d’efficacité. Le service en ligne ne peut pas constituer un prolongement de la complexité des procédures déjà existantes. Son rôle c’est la simplification", martèle-t-il.

Vide juridique

Parmi les freins au développement de la transformation numérique de l’Administration vient en premier le cadre juridique. "La transformation numérique ne peut pas se faire en l’absence d’un cadre juridique. Le service en ligne doit être basé sur une référence légale. La notion du document administratif numérique doit être imposée et intégrée dans les mentalités", soutient Mohamed Benabdelkader.

Ce cadre juridique doit définir les relations aussi bien entre l’administration et le citoyen, mais également entre les différentes administrations, notamment quand il s’agit d’échanger les données. Cet échange d’informations est salvateur pour le citoyen quand il s’agit d'accomplir une procédure impliquant plusieurs administrations.

"Une administration ne doit plus continuer à demander au citoyen des papiers administratifs disponibles ches d’autres administrations", critique le ministre.

Le projet de loi sur l'administration numérique bientôt au Conseil de gouvernement

Le projet de loi sur l’administration numérique devrait répondre en grande partie à ces problématiques. "Nous avons collaboré avec les collègues du ministère de l’Industrie au vu de leur expérience dans le domaine de la transformation numérique afin de faire murir le projet de loi sur la transformation numérique (ou le projet de loi sur l’administration numérique) et nous avons pris en considération l’ensemble de facteurs. Il y a quelques jours nous avons envoyé ce projet de loi au SGG afin de le soumettre au conseil de gouvernement lors de ses prochaines réunions", affirme Mohamed Benabdelkader.

Ce projet de loi a pour base les études élaborées par le ministère de tutelle et les rapports des différentes institutions constitutionnelles du pays, notamment la Cour des comptes.

En attendant la concrétisation de ce projet de loi, le ministère de la Réforme de l’administration se consacre pour l’heure à la mise en place d’un schéma directeur de transformation numérique de l’administration publique, qui est à sa phase de finalisation.

"L’administration a besoin par ailleurs du soutien de l’ADD (Agence du développement du digital) qui prépare la feuille de route de cette transformation numérique", déclare le ministre.

Les professionnels sont mieux "servis" que les citoyens

Le département de tutelle a présenté lors de cette journée, les résultats de son étude consacrée à l’évaluation de la maturité des services numériques. "Nous mettons en place plusieurs mécanismes réformateurs, mais il y a rarement des études d’impact de ces mesures et de la satisfaction qui est le premier critère renseignant sur la qualité d’un service administratif à l’international", argue Mohamed Benabdelkader.

Il existe différents types de services en ligne: informationnels, interactifs, transactionnels...

Siham Lakramti, directrice du service des études et applications mutualisées au sein du ministère de la Réforme de l’administration a formulé les principaux constats de cette étude. Il en ressort:

- Il existe 453 services en lignes dans 87 administrations.

- 260 services sont fournis par 34 administrations contre 193 services fournis par 53 des établissements publics. La majorité de ces services sont, donc, concentrés dans les secteurs ministériels et les hauts commissariats.

- 46% des services sont toujours au premier niveau de maturité numérique (des services qui fournissement uniquement des informations).

- La plupart des services de premier niveau sont situés au niveau des ministères avec 121 services (soit 52%).

- La maturité des services principaux est très faible (17% seulement des services principaux ont été numérisés au niveau 4 qui correspond à un numérisation totale).

- Les services complémentaires sont plus matures puisque 78% de ces services sont numérisés (au niveau 4).

- La maturité des services en ligne adressés au citoyen est inférieure à celle des services fournis aux professionnels. 60% des services en ligne adressés au citoyen sont au niveau 1 de la numérisation. En face, 38% des services en lignes adressés aux professionnels se situent au niveau 3 en termes de numérisation et 25% sont au niveau 4.

70% des services en ligne exécutés par deux administrations au moins sont à un niveau de maturité de niveau 1.

- 89% des services en ligne du niveau 4 sont indépendants. C’est-à-dire des services exécutés par une seule administration. "L’effort d’échange et d’intégration des données entre les différentes administrations est donc une priorité", explique Siham Lakramti.

Les recommandations du ministère

L’étude a émis des recommandations pour garantir un développement en bonne et due forme des services publics en ligne. Elles sont au nombre de six:

1-    Simplifier les procédures et réduire le nombre des étapes en numérisant les services. "Une numérisation sans la réduction du nombre d’étapes ne sert à rien", soutient Siham Lakramti.

2-    Revoir l’architecture des procédures de services en ligne. "Sinon, nous allons reproduire la complexité des procédures classiques", Siham Lakramti.

3-     Développer dès le départ des services en ligne de niveau 4. Dans le cas contraire, l’administration crée des redondances entre documents digitaux et documents en papier.

4-     Mieux informer le public sur le fonctionnement des services en ligne (délais, description des étapes, etc.)

5-     Instaurer des mécanismes et un climat encourageant la numérisation tel que l’identité numérique par exemple, le cadre juridique, le signature électronique…

6-     Instaurer l'échange de données entre les différentes administrations.

Services publics en ligne: encore beaucoup de chemin à faire

Le 11 juin 2019 à20:05

Modifié le 12 juin 2019 à 16:07

Le ministère de la Réforme de l’administration et de la fonction publique s'aligne sur les constats établis par la Cour des comptes dans son dernier rapport sur les services publics en ligne. Il planche sur la finalisation du schéma directeur de transformation numérique de l'Administration et appelle au soutien de l'Agence de développement digital.

On s'attendait à une posture défensive de la part du ministère de la Réforme de l’administration et de la fonction publique, après le rapport critique publié par la Cour des comptes des services publics en ligne. Il n’en est rien.

Lors de la journée d’étude consacrée à l’évaluation de la maturité des services publics en ligne, organisée ce mardi 11 juin 2019 à Rabat par le ministère, Mohamed Benabdelkader a reconnu que: "Les technologies ont beaucoup évolué ces 20 dernières années, mais l’impact sur le citoyen en matière de services publics en ligne reste très limité".

Le ministre appelle à la nécessité d’avoir une stratégie claire basée sur l’harmonisation des systèmes d'information adoptés par les différentes administrations. La simple mise en place d’outils techniques au niveau de chaque administration a montré ses limites.

"Dans certaines administrations, le service en ligne répond au besoin du citoyen, mais ce n’est pas le cas partout. Il faut harmoniser l'ensemble, en retenant une approche de transparence et d’efficacité. Le service en ligne ne peut pas constituer un prolongement de la complexité des procédures déjà existantes. Son rôle c’est la simplification", martèle-t-il.

Vide juridique

Parmi les freins au développement de la transformation numérique de l’Administration vient en premier le cadre juridique. "La transformation numérique ne peut pas se faire en l’absence d’un cadre juridique. Le service en ligne doit être basé sur une référence légale. La notion du document administratif numérique doit être imposée et intégrée dans les mentalités", soutient Mohamed Benabdelkader.

Ce cadre juridique doit définir les relations aussi bien entre l’administration et le citoyen, mais également entre les différentes administrations, notamment quand il s’agit d’échanger les données. Cet échange d’informations est salvateur pour le citoyen quand il s’agit d'accomplir une procédure impliquant plusieurs administrations.

"Une administration ne doit plus continuer à demander au citoyen des papiers administratifs disponibles ches d’autres administrations", critique le ministre.

Le projet de loi sur l'administration numérique bientôt au Conseil de gouvernement

Le projet de loi sur l’administration numérique devrait répondre en grande partie à ces problématiques. "Nous avons collaboré avec les collègues du ministère de l’Industrie au vu de leur expérience dans le domaine de la transformation numérique afin de faire murir le projet de loi sur la transformation numérique (ou le projet de loi sur l’administration numérique) et nous avons pris en considération l’ensemble de facteurs. Il y a quelques jours nous avons envoyé ce projet de loi au SGG afin de le soumettre au conseil de gouvernement lors de ses prochaines réunions", affirme Mohamed Benabdelkader.

Ce projet de loi a pour base les études élaborées par le ministère de tutelle et les rapports des différentes institutions constitutionnelles du pays, notamment la Cour des comptes.

En attendant la concrétisation de ce projet de loi, le ministère de la Réforme de l’administration se consacre pour l’heure à la mise en place d’un schéma directeur de transformation numérique de l’administration publique, qui est à sa phase de finalisation.

"L’administration a besoin par ailleurs du soutien de l’ADD (Agence du développement du digital) qui prépare la feuille de route de cette transformation numérique", déclare le ministre.

Les professionnels sont mieux "servis" que les citoyens

Le département de tutelle a présenté lors de cette journée, les résultats de son étude consacrée à l’évaluation de la maturité des services numériques. "Nous mettons en place plusieurs mécanismes réformateurs, mais il y a rarement des études d’impact de ces mesures et de la satisfaction qui est le premier critère renseignant sur la qualité d’un service administratif à l’international", argue Mohamed Benabdelkader.

Il existe différents types de services en ligne: informationnels, interactifs, transactionnels...

Siham Lakramti, directrice du service des études et applications mutualisées au sein du ministère de la Réforme de l’administration a formulé les principaux constats de cette étude. Il en ressort:

- Il existe 453 services en lignes dans 87 administrations.

- 260 services sont fournis par 34 administrations contre 193 services fournis par 53 des établissements publics. La majorité de ces services sont, donc, concentrés dans les secteurs ministériels et les hauts commissariats.

- 46% des services sont toujours au premier niveau de maturité numérique (des services qui fournissement uniquement des informations).

- La plupart des services de premier niveau sont situés au niveau des ministères avec 121 services (soit 52%).

- La maturité des services principaux est très faible (17% seulement des services principaux ont été numérisés au niveau 4 qui correspond à un numérisation totale).

- Les services complémentaires sont plus matures puisque 78% de ces services sont numérisés (au niveau 4).

- La maturité des services en ligne adressés au citoyen est inférieure à celle des services fournis aux professionnels. 60% des services en ligne adressés au citoyen sont au niveau 1 de la numérisation. En face, 38% des services en lignes adressés aux professionnels se situent au niveau 3 en termes de numérisation et 25% sont au niveau 4.

70% des services en ligne exécutés par deux administrations au moins sont à un niveau de maturité de niveau 1.

- 89% des services en ligne du niveau 4 sont indépendants. C’est-à-dire des services exécutés par une seule administration. "L’effort d’échange et d’intégration des données entre les différentes administrations est donc une priorité", explique Siham Lakramti.

Les recommandations du ministère

L’étude a émis des recommandations pour garantir un développement en bonne et due forme des services publics en ligne. Elles sont au nombre de six:

1-    Simplifier les procédures et réduire le nombre des étapes en numérisant les services. "Une numérisation sans la réduction du nombre d’étapes ne sert à rien", soutient Siham Lakramti.

2-    Revoir l’architecture des procédures de services en ligne. "Sinon, nous allons reproduire la complexité des procédures classiques", Siham Lakramti.

3-     Développer dès le départ des services en ligne de niveau 4. Dans le cas contraire, l’administration crée des redondances entre documents digitaux et documents en papier.

4-     Mieux informer le public sur le fonctionnement des services en ligne (délais, description des étapes, etc.)

5-     Instaurer des mécanismes et un climat encourageant la numérisation tel que l’identité numérique par exemple, le cadre juridique, le signature électronique…

6-     Instaurer l'échange de données entre les différentes administrations.

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