Les 10 nouveaux engagements de service de la Lydec

Lancés dans le cadre d’une feuille de route clientèle, ces engagements sont au nombre de 10 et couvrent 7 domaines, à savoir: l’accueil, le traitement des réclamations, la relève, la facture, le suivi de compte, le dépannage et la qualité de l’eau.

Selon un communiqué de l'entreprise, la Lydec s'engage d'abord à répondre 24h/24 et 7j/7 aux demandes d’information ou d’intervention, réclamations ou signalements d’incidents de ses clients. Le centre de relations clients (CRD) est accessible par téléphone au 05 22 31 20 20 ou par e-mail à l’adresse [email protected]. L'entreprise promet également de servir ses clients dans ses agences, en moins de 15 minutes,quelle que soit la nature de leur besoin.

Engagement n°3: transmettre par e-mail, le relevé mensuel des consommations avant l’édition de la facture. Pour cela, il suffit au client de transmettre à Lydec son adresse électronique en s’inscrivant à "Votre agence en ligne" sur www.lydec.ma, en appelant le CRC ou en la communiquant au conseiller clientèle en agence.

Engagement n°4: traiter toute réclamation concernant la facture des clients, en moins de 7 jours et à les tenir informés par SMS ou par e-mail de son traitement.

Engagement n°5: informer ses clients par SMS ou par e-mail en cas de hausse inhabituelle de leurs consommations. 

Les hausses inhabituelles de consommation sont détectées au moment de la lecture des compteurs d’eau et d’électricité. Si la hausse de la consommation du client est jugée inhabituelle par rapport à son historique de consommation, Lydec lui envoie immédiatement un SMS ou un e-mail d’alerte, avant même l’édition de sa facture.

Engagement n°6: en cas d’impossibilité de lecture du compteur, Lydec s'engage à envoyer un SMS ou un e-mail, pour que les clients puissent communiquer le relevé de consommations. Si le compteur du client est inaccessible (compteur à l’intérieur de la maison...), Lydec l’informe par SMS ou par e-mail du passage du releveur et l’invite à communiquer son index dans un délai de 24 heures (via le CRC, l'agence en ligne, l’application mobile ou à l'agence Lydec la plus proche). Après vérification, cet index est pris en considération lors de l’élaboration de sa facture.

Engagement n°7: prendre en charge toute réclamation concernant la qualité de l’eau. Les résultats détaillés des analyses de l’eau distribuée dans chaque zone d’habitation sont publiés chaque 3 mois.

Engagement n°8: en cas de panne, l'entreprise promet une intervention en moins de 4 heures et à mettre à la disposition de ses clients les informations relatives à l’intervention.

Engagement n°9: Lydec s'engage à répondre en moins de 10 jours ouvrables à toute réclamation écrite.

Finalement, le gestionnaire délégué d'eau, d'électricité et d'assaisnissement du Grand Casablanca s'engage à mettre à la disposition de ses clients, un bulletin annuel d’information reprenant l’historique des consommations et des demandes, ainsi que les services proposés par la société, pour mieux répondre aux besoins.

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